关于反馈管理器

要想成为亚马逊平台上的成功卖家，保持较高的反馈评级至关重要。买家在决定是否要购买卖家的商品时，常常会查看其反馈评级。如果您收到负面反馈，务必尽快找出问题所在，然后想办法予以解决。

反馈的重要性

买家只能为每个订单提交一条反馈评论。卖家反馈链接位于亚马逊网站的我的账户中的我的订单页面上，买家可以在订单确认 3 天后查看。

我们建议您在处理任何情况时先调查负面评价的根本原因，解答买家的疑问，然后改进流程和政策。有关征求和管理反馈的提示，请参阅保持正面反馈和评级的最佳实践。

什么是评级

买家必须使用 5 星评级制来提供反馈：

• 正面反馈： 5 星或 4 星
• 中性反馈： 3 星
• 负面反馈： 2 星或 1 星

反馈百分比会四舍五入到最接近的整数，因此您的总分有时可能会合计为 99%，而不是 100%。例如，如果卖家获得 1,001 条正面反馈、15 条中性反馈和 4 条负面反馈，那么在合计这 1,020 条反馈的评级时，各个百分比将分别显示为 98%（由 0.981 四舍五入得出）、1%（由 0.014 四舍五入得出）和 0%（由 0.003 四舍五入得出），总计为 99%。

我们采用以下方法计算您的反馈分数：

对于最近 30 天、90 天、365 天及账户建立以来获得的反馈：总和（正面反馈）/总和（所有反馈）。

例如，假设您的反馈分数如下所示：

反馈	5	4	3	2	1
每条反馈的评级	55	35	5	3	2

1. 所有正面反馈的总和 = 90
2. 所有反馈的总和（1 到 5 星）= 100
3. 正面反馈除以所有反馈
4. 反馈分数 = 90.0%

我们会按照 30 天、90 天、365 天和自账户建立以来这几个时间范围汇总您的反馈。随着每个时间范围内反馈的滚动变化，您累计的星级评定和正面反馈百分比也会相应地发生变化。

如何向买家显示评级

如果在过去 12 个月内，您收到的买家反馈超过 10 个，买家将在【所有卖家报价】页看到您的 12 个月反馈评级和自账户建立以来的反馈评级总数，按以下格式显示：

过去 12 个月 XX% 好评（共 YYYY 次评级）。

如果在过去 12 个月内，您收到的买家反馈少于 10 个，或者所有反馈都是上一年所得，那么买家将在【所有卖家报价】页看到您自账户建立以来的反馈评级和反馈评级总数，按以下格式显示：

XX% 好评（共 YYYY 次评级）。

了解反馈管理器

反馈管理器包含两个表：

【反馈评级】表显示您最近 12 个月的反馈评级，以及 30 天、90 天、365 天和自账户建立以来获得反馈的百分比及相应的实际反馈数量。

【近期反馈】表按收到反馈的日期排序，并显示实际反馈及其关联的订单编号和评级。

在【近期反馈】中，您可以执行以下操作：

• 查看反馈评论。
• 发布公开回复。
• 联系买家。
• 请求移除不正确的反馈（取决于具体问题）。

如果您想就订单或问题联系买家，可使用“买家与卖家消息服务”模板直接联系买家。有关更多信息，请参阅买家与卖家消息服务的电子邮件模板。

【查看当前反馈】表显示买家的实际反馈和其他评级，包括他们针对您为其订单所提供服务的三个问题的肯定或否定答复：

• 按时送达
• 商品符合描述
• 客户服务

您可以点击您想要查看的反馈的【详情】链接查看这些回复。

在【查看当前反馈】中，您可以执行以下操作：

• 下载所有中性反馈和负面反馈的反馈报告。
• 查看每个反馈评级的相关订单。

买家需要在 90 天内提供反馈，在 60 天内将其移除。只有当反馈符合我们的政策指定的标准时，亚马逊才会移除该反馈。

错误反馈

如果买家在评估和提交反馈时出错，您无法对其进行编辑，但买家可自行删除。

有关移除反馈的指南和政策的更多信息，请参阅亚马逊可以移除我收到的反馈吗？