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此内容适用于在 澳大利亚 的销售

关于反馈管理器

注意: 买家联系信息仅在配送订单时才会提供给卖家。与买家之间的任何其他沟通应通过买家与卖家消息服务进行。这样能够确保电子邮件过滤掉垃圾邮件和钓鱼企图。我们还会保留所有通信记录,以保护买家和卖家的利益。

有关更多信息,请参阅使用买家与卖家消息与买家沟通

要想成为亚马逊平台上的成功卖家,保持较高的反馈评级至关重要。买家在决定是否要购买卖家的商品时,常常会查看其反馈评级。如果您收到负面反馈,务必尽快找出问题所在,然后想办法予以解决。

反馈的重要性

买家只能为每个订单提交一条反馈评论。卖家反馈链接位于亚马逊网站的我的账户中的我的订单页面上,买家可以在订单确认 3 天后查看。

我们建议您在处理任何情况时先调查负面评价的根本原因,解答买家的疑问,然后改进流程和政策。有关征求和管理反馈的提示,请参阅保持正面反馈和评级的最佳实践

什么是评级

买家必须使用 5 星评级制来提供反馈:

  • 正面反馈: 5 星或 4 星
  • 中性反馈: 3 星
  • 负面反馈: 2 星或 1 星

反馈百分比会四舍五入到最接近的整数,因此您的总分有时可能会合计为 99%,而不是 100%。例如,如果卖家获得 1,001 条正面反馈、15 条中性反馈和 4 条负面反馈,那么在合计这 1,020 条反馈的评级时,各个百分比将分别显示为 98%(由 0.981 四舍五入得出)、1%(由 0.014 四舍五入得出)和 0%(由 0.003 四舍五入得出),总计为 99%。

我们采用以下方法计算您的反馈分数:

对于最近 30 天、90 天、365 天及账户建立以来获得的反馈:总和(正面反馈)/总和(所有反馈)。

例如,假设您的反馈分数如下所示:

反馈 5 4 3 2 1
每条反馈的评级 55 35 5 3 2

  1. 所有正面反馈的总和 = 90
  2. 所有反馈的总和(1 到 5 星)= 100
  3. 正面反馈除以所有反馈
  4. 反馈分数 = 90.0%

我们会按照 30 天、90 天、365 天和自账户建立以来这几个时间范围汇总您的反馈。随着每个时间范围内反馈的滚动变化,您累计的星级评定和正面反馈百分比也会相应地发生变化。

如何向买家显示评级

如果在过去 12 个月内,您收到的买家反馈超过 10 个,买家将在【所有卖家报价】页看到您的 12 个月反馈评级和自账户建立以来的反馈评级总数,按以下格式显示:

过去 12 个月 XX% 好评(共 YYYY 次评级)。

如果在过去 12 个月内,您收到的买家反馈少于 10 个,或者所有反馈都是上一年所得,那么买家将在【所有卖家报价】页看到您自账户建立以来的反馈评级和反馈评级总数,按以下格式显示:

XX% 好评(共 YYYY 次评级)。

了解反馈管理器

反馈管理器包含两个表:

【反馈评级】表显示您最近 12 个月的反馈评级,以及 30 天、90 天、365 天和自账户建立以来获得反馈的百分比及相应的实际反馈数量。

【近期反馈】表按收到反馈的日期排序,并显示实际反馈及其关联的订单编号和评级。

在【近期反馈】中,您可以执行以下操作:

  • 查看反馈评论。
  • 发布公开回复。
  • 联系买家。
  • 请求移除不正确的反馈(取决于具体问题)。

如果您想就订单或问题联系买家,可使用“买家与卖家消息服务”模板直接联系买家。有关更多信息,请参阅买家与卖家消息服务的电子邮件模板

重要: 买家需要在 90 天内提供反馈,在 60 天内将其移除。只有当反馈符合我们的政策指定的标准时,亚马逊才会移除该反馈。有关更多信息,请参阅亚马逊可以移除买家反馈吗?

【查看当前反馈】表显示买家的实际反馈和其他评级,包括他们针对您为其订单所提供服务的三个问题的肯定或否定答复:

  • 按时送达
  • 商品符合描述
  • 客户服务

您可以点击您想要查看的反馈的【详情】链接查看这些回复。

在【查看当前反馈】中,您可以执行以下操作:

  • 下载所有中性反馈和负面反馈的反馈报告。
  • 查看每个反馈评级的相关订单。

买家需要在 90 天内提供反馈,在 60 天内将其移除。只有当反馈符合我们的政策指定的标准时,亚马逊才会移除该反馈。

错误反馈

如果买家在评估和提交反馈时出错,您无法对其进行编辑,但买家可自行删除。

有关移除反馈的指南和政策的更多信息,请参阅亚马逊可以移除我收到的反馈吗?

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