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此内容适用于在 澳大利亚 的销售

订单取消

在下订单后的 30 分钟内,买家可以在亚马逊商城上点击我的账户 > 我的订单中的取消商品按钮,自行取消订单。

30 分钟后,买家无法自行取消订单。要在此时间之后取消订单,买家只能提交取消请求供卖家审核。当买家请求取消订单时,您将收到一封电子邮件。

如果买家请求取消订单,但您尚未发货和确认发货,您可以在卖家平台的管理订单中取消订单,或者使用订单取消上传数据在系统中通过 API 取消订单。

由买家发起取消的订单将显示一条横幅,注明“买家已请求取消此订单。取消此订单不会影响您的取消率指标”。

注意:
  • 如果您已发货并确认发货,请使用买家与卖家消息与买家沟通告诉买家订单已在运送途中,请买家通过退货来获得退款。
  • 如果您已经生成货件标签,请告知买家您在此阶段无法取消订单,并请他们通过退货来获得退款。
  • 有关取消订单的消息属于重要消息,即使买家已选择不接收非重要消息,也会发送给买家。

取消订单和退货是大部分销售运营中的正常组成部分。

正式取消流程(不会对您的取消率指标产生不利影响):

买家请求取消订单的正式流程是:在其亚马逊账户中找到他们想要取消的订单 > 点击我的账户 > 我的订单 > 请求取消。


  1. 如果买家在下单后 30 分钟内请求取消,则相关买家订单将自动取消。
  2. 如果买家在下单 30 分钟后请求取消,您将收到一封电子邮件并可以在管理订单页面查看取消请求,该页面位于订单信息正上方,并带有一条横幅显示“买家已请求取消此订单。取消此订单不会影响您的取消率指标”。
  3. 如果您将取消原因选为买家取消,则取消此订单不会影响您的取消率指标。
  4. 在您取消订单之后,您和买家将分别收到一封确认电子邮件,告知双方订单已取消。
注意: 为并非由买家发起的订单取消选择买家取消作为取消原因将对您的取消率指标产生不利影响。

要取消买家请求取消的订单,请按照以下步骤操作:


  1. 从卖家平台的订单下拉菜单中,选择管理订单
  2. 由买家发起取消的订单将显示一条横幅,注明“买家已请求取消此订单。取消此订单不会影响您的取消率指标”。
  3. 点击操作列下的取消订单
    注意: 只有未发货订单才有对应的取消订单按钮。
  4. 订单详情页面上,选择买家取消作为取消原因。
  5. 点击提交
  6. 在您取消订单之后,您和买家将分别收到一封确认电子邮件,告知双方订单已取消。

以下图片展示了第 2 步和第 3 步的示例。在管理订单页面上,选择您想要取消的订单,然后点击取消订单

第 4 步示例: 从下拉菜单中选择买家取消作为取消原因。

注意: 如果您因库存不足而无法配送订单并且需要取消订单,请选择无库存作为原因。请勿联系买家并要求他们提交取消申请。

买家发起的非正式取消流程(将对您的指标产生不利影响):

如果买家未遵循正式取消流程,仅通过买家与卖家消息服务工具请求取消订单,这将视为买家通过非正式方式取消订单。因此,如果您通过买家与卖家消息服务响应买家的请求取消了订单,那么这一非正式取消方式将影响您的取消率指标。

为避免您在取消订单时影响到取消率指标,您可以回复买家的消息并请买家按照上述正式流程提交订单取消请求。

请在回复中使用以下说明: “您可以在亚马逊账户中点击我的账户 > 我的订单 > 申请取消来找到相应的订单”

要查看您的取消率和政策要求,请转至取消率

部分取消

有时,您可能需要取消包含多个商品的订单中的部分商品,并针对已取消的商品退款。对于部分取消,请上传订单盘点上传数据

重要: 您必须是亚马逊 MWS 开发者,才能发送上传数据请求。

有关更多信息,请转至取消一个订单或多个订单

自动取消

如果自预计发货有效日期起已过去 7 天,而您尚未发货和确认发货,亚马逊将自动取消订单。

哪种类型的取消会对您的“取消率”指标产生负面影响?

取消发起的发起方 取消情景 是否会对取消率产生负面影响?
买家 1. 我正在取消订单,原因是买家提交了正式取消请求
2. 我正在取消订单,因为买家通过买家与卖家消息服务工具要求我取消(非正式取消流程)
卖家 1. 我正在取消订单,原因是我的商品缺货
2. 我正在取消订单,原因是地址无法送达*
3.我正在取消订单,原因是买家没有回应
亚马逊 1. 订单被亚马逊自动取消,原因是卖家未在发货日期后 7 天内确认发货
2. 订单被亚马逊自动取消,原因是我们检测到买家存在欺诈行为
3. 付款验证失败,订单被 Amazon Payment 验证取消

*如果您尚未配送订单,可以通过买家与卖家消息服务联系买家,请其取消此订单并使用正确的地址重新下单。有关更多信息,请转至订单取消常见问题

订单报告

对于使用订单报告来处理订单的卖家,其订单报告中提供了一个名为 is-buyer-requested-cancelation 的可选附加字段。如果买家请求取消订单,则is-buyer-requested-cancellation 列的值为 TRUE,反之则为 FALSE。(参见下方)

您可以通过访问添加或移除订单报告列,打开“买家请求取消”字段的切换按钮(如下所示),在订单报告中查看有买家发起取消请求的未发货订单。

用于买家发起订单取消的 API

亚马逊商城网络服务 API

当买家发起订单取消请求时:


  1. 订单将更新 (LastUpdateDate),且 ListOrders 操作将返回指定时间内更新的订单。
  2. 如果订单被买家请求取消,在响应时,ListOrderItems 操作为每个 OrderItem 添加一个 isBuyerRequestedCancel 标记和 buyerCancelReason 字符串。
  3. 如果订单被买家请求取消,isBuyerRequestedCancel 标记将被设置为 True。
  4. buyerCancelReason 将显示买家指定的取消原因。

销售伙伴 (SP) API

与订单 API 类似,对于 SP-API,当买家发起订单取消请求时:


  1. 如果订单被买家请求取消,在响应时,ordersV0GettOrderItemsList 操作将为每个 OrderItem 添加一个 isBuyerRequestedCancel 标记和 buyerCancelReason 字符串。
  2. 如果订单被买家请求取消,isBuyerRequestedCancel 标记将被设置为 True。
  3. buyerCancelReason 将显示买家指定的取消原因。

另请参阅

订单取消

取消常见问题

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